Asiakasyhteisön kevään kyselyissä nousivat esiin erityisesti päätösten kielen selkeys sekä asiakkaan elämäntilanteen kokonaisvaltainen huomioiminen. Vastaajat korostivat, että viranomaispäätösten tulisi olla helposti ymmärrettäviä ilman virkakielisiä ilmaisuja.

Kela kertoo hyödyntävänsä saatuja tuloksia suorassa palvelukehityksessä. Tavoitteena on sujuvoittaa asiointia ja parantaa asiakaskokemusta sekä digitaalisissa kanavissa että henkilökohtaisessa asioinnissa. Asiakaspalautteen perusteella huomiota kiinnitetään jatkossa entistä enemmän viestinnän inhimillisyyteen.

Asiakasyhteisöön kuuluu tällä hetkellä ihmisiä eri puolelta Suomea ja erilaisista elämäntilanteista. Jäsenet osallistuvat kehitystyöhön vastaamalla kyselyihin ja osallistumalla keskusteluihin. Kela tavoittelee parhaillaan uusia jäseniä mukaan toimintaan laajemman edustavuuden varmistamiseksi.

Kansaneläkelaitos on käyttänyt asiakasraateja ja -yhteisöjä kehittämisen tukena jo useamman vuoden ajan. Strategiana on tuoda loppukäyttäjien ääni osaksi uusien palveluprosessien suunnittelua heti alkuvaiheessa. Seuraavat kehityskohteet määritellään nyt saatujen vastausten perusteella.